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　　消费者冲着中国银行的信誉，通过中国银行官方网站购买了产品，却发现产品有着诸多的缺陷。日前，《每日经济新闻》的一位读者打来热线电话，对中国银行“聪明购”及其合作商户“北京红孩子互联科技有限公司(以下简称红孩子)”进行了投诉。中国银行办公室表示，这是一个新开的业务，考虑到投诉都集中在合作商户“红孩子”，中国银行将会认真调查，本着对客户负责的态度，必要时终止与红孩子的一切合作关系。

　　据了解，“聪明购”业务是中国银行推出的针对中银信用卡所有持卡人的邮购业务。该业务由中国银行和其他商户合作，由其他商户提供商品，中国银行提供支付、商品展示平台，中国银行可以为产品提供无利息分期付款。

　　案例1：产品不符、假货

　　吉林的王欣(化名)女士于今年5月26日在中国银行“聪明购”网页，以4580元购买了一个GUCCI经典缇花大水饺包131230，商品信息显示的尺寸是44×21×31。6月5日，王欣收到了包裹，货单上品名却是“GUCCI经典缇花大水饺13121”，尺寸是44×18×23，发货方是红孩子公司北京分公司。

　　根据商品订购协议，商家交付的产品和订购产品不符就可以退货。王欣在多次拨打客服电话和红孩子购物网站交涉，并向对方出示发货单据后，红孩子方面同意退货，并承诺在8至10个工作日内退款。

　　但问题并不只是商品不符。王欣表示，她从红孩子购买的GUCCI包内衬没有任何GUCCI的Logo，包外表的图案也模糊不清，拉链拉了几下就开始掉漆。GUCCI当地门店的工作人员检验后表示，这款GUCCI包是低级仿冒品，质量甚至还不如某网站上卖258元的高仿品。

　　截至记者发稿，王欣仍未收到红孩子方面的退款。

　　案例2：质量缺陷

　　杨小姐于今年2月6日在  “聪明购”购买了惠普的6531ST4200笔记本电脑。收到货后使用了3个小时就发现无线上网卡槽不通电了，几经周折后经厂家核实属质量问题，红孩子方面最终同意换货。

　　3月2日，杨小姐收到红孩子给她寄回的笔记本电脑，型号变成了6531ST6570，内存少了1G，当天使用时，电脑平均每隔两小时就蓝屏重启。

　　其后她5次到当地的惠普售后排除故障，结论是电脑主板有问题。

　　她再次联系红孩子要求退货，经过多次沟通，杨小姐3月9日重新把电脑寄回去，3月12日“红孩子”收到电脑后表示：“杨小姐的电脑外壳上面出现了一道3CM的划痕，可能是指甲或铅笔划上去的。”杨小姐表示，这明显不符逻辑，如果连指甲都能把外壳划伤，那电脑质量也太差了。无奈之下，她投诉到了315消费电子投诉网。在315网站人员的帮助下，杨小姐终于换到了她当初订购型号的电脑，且至今未出任何问题。此时离她最初购买电脑已经过去了3个月。

　质疑1：中行如何考察供货商的资质？

　　记者调查发现，工信部该网站的备案信息显示，红孩子的域名于今年3月25日才审核通过，由北京红孩子互联科技有限公司持有，该公司于2007年11月28日在北京市海淀区成立，注册资本500万元，法定代表人为徐沛欣。

　　知情人士透露，红孩子公司最初的创业团队是个4人小组，去年10月10日，创始人婴幼部门精神领袖李阳及其夫人王爽于双双离职。

　　曾投资红孩子的北极光创投副总裁王颖(音)对记者表示，离职一事是经过董事会批准的，但她否认了此前关于“红孩子”高层动荡、公司内部经营陷入混乱的传闻。

　　而中国银行“聪明购”的另外一家供货商市百一店所隶属的百联集团，注册资本超过10亿元。其客服人员表示：“我们的每一件产品都提供发票，可以凭发票在商家享受保修服务，且绝对保证质量。”

　　与此相比，记者对几位投诉对象的采访中，两位客户购买的几千元的电脑都没有收到发票，供货商均指向“红孩子”。其中一位杨小姐经过近一个月的反复催告，红孩子才最终将发票寄到她手中，而另一位闫先生从2月底购买联想笔记本电脑至今也没有拿到发票，导致他无法享受保修服务。

　　据不完全统计，在近半年各大论坛、网站针对“聪明购”的投诉，其中涉及“红孩子”的高达98%，且绝大多数涉及产品质量缺陷、送到的产品与订购产品不符、不提供发票等问题。

　　对此，北京市广盛律师事务所上海分所律师、上海律协信息网络及电子商务法律研究委员会副主任刘春泉认为，中国银行“聪明购”有义务对合作商家进行审核。同样是中国银行“聪明购”的合作商户，资质竟有如此大的差异，说明中国银行应当严格商家的资质审核。

　　质疑2：银行成了购物网站的“帮凶”？

　　王欣告诉记者，她是看了中国银行随账单寄来的聪明购宣传单，才浏览中行网站并购买了产品；其次，送来的货物外包装上用醒目字体写着“中国银行总行”，因为相信中国银行的信誉，当时就马上收下了，并没有当场检验产品。

　　更让客户不解的是，当客户通过“聪明购”买到的产品出了问题以后，银行的网站竟然对网站上的信息作了更改。

　　吉林的闫先生2月份在  “聪明购”购买了联想sl4002743-awc型号的笔记本电脑，价格6648元，几天以后登录“聪明购”，发现出来一款型号为sl400-awc的笔记本电脑，两款产品配置一模一样，不过描述时换了种说法，价格就差了将近1000元。当他在315消费电子投诉网投诉后不久，这两款产品就同时撤下了，幸好他留下了当时的截屏图作为证据。

质疑3：网购消费者维权，究竟找谁？

　　中国银行信用卡购物是先付钱，再发货，王欣表示，这样的流程设计也导致了一旦产品质量有瑕疵，消费者会陷入退货难、换货难的困境。

　　在中国银行信用卡随账单附送的宣传彩页里，记者在页面最下方看到这样一段话：“……中国银行信用卡仅作为本活动购买商品或供应商服务的支付工具；活动最终解释权归属中国银行所有。

　　律师刘春泉表示，这是银行单方面设立的  “格式条款”。根据相关司法解释，提供格式条款的一方在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号等特别标识。但据调查，以上格式条款只出现在中行宣传彩页上，且是在最下方的表格最后一段用小五号字体显示。刘春泉认为，银行方面并没有履行对“格式条款”如实告知的义务。

　　中行回应：将会认真调查

　　中国银行办公室的一位工作人员表示，中国银行开发“聪明购”的初衷是为消费者提供便利，其产品包括电脑、通讯设备、生活家电、数码视听、手表饰品、化妆品等。产品推出以后，大多数客户是满意的，但是因为刚上线不久，出现缺陷在所难免。考虑到投诉都集中在合作商户“红孩子”，中国银行将会认真调查，本着对客户负责的态度，必要时终止与红孩子的一切合作关系。

　　而红孩子方面，截至记者发稿，并没有对此给予任何回应。

　　刘春泉律师认为，中国银行对此事的法律责任还有待确认。不过，目前有能力进行网购的，都是一些优质的客户，银行一旦丧失了优质客户的信任，造成客户群的流失将得不偿失。